AI 技术应对 911 应急呼叫中心人员短缺问题
发布时间：2025-08-28 09:40:17 | 责任编辑：吴昊 | 浏览量：7 次
近年来，911紧急呼叫中心面临着严重的人员短缺问题，这不仅影响了应急响应效率，还给在职的调度员带来了极大的压力。在这种背景下，一家名为 Aurelian 的初创公司应运而生，专注于开发一种 AI 语音助手，旨在帮助911呼叫中心处理非紧急呼叫。
Aurelian 的创始人 Max Keenan 在参与 Y Combinator 的2022年夏季项目时，最初专注于为美发沙龙自动化预约。然而，一次与客户的交谈使他意识到，非紧急呼叫中心的运作存在显著问题。他了解到，许多非紧急事务的处理其实是由同一批接听911紧急电话的调度员来完成的。由此，他决定将公司的重心转向开发 AI 语音助手，以减轻调度员的工作负担。
该 AI 语音助手可以有效识别非紧急事件，比如噪音投诉、停车违规或遗失钱包等问题。这些事件并不需要立即的警察响应，可以通过收集相关信息并创建报告，或直接将信息传递给警方部门进行后续处理。更为重要的是，当 AI 识别出紧急情况时，它会立即将这些电话转接给人类调度员，从而确保紧急事件得到及时响应。
自2024年5月推出以来，Aurelian 的 AI 助手已在多个911调度中心部署，包括华盛顿州的斯诺霍米什县、田纳西州的查塔努加和密歇根州的卡拉马祖。这些应急呼叫中心之所以选择 Aurelian，主要是因为调度员的工作压力大，流失率高，许多地区的调度员常常需要加班，工作时间甚至达到12到16小时。
此外，Aurelian 并不是唯一一家解决非紧急呼叫的 AI 初创公司。类似的公司如 Hyper 和 Prepared 也在这个领域努力。然而，Aurelian 的 AI 助手在实际应用上走在了前列，已在处理成千上万的实际呼叫，成为目前市场上唯一已经投入使用的解决方案。
划重点:
1. 🤖 Aurelian 推出 AI 语音助手，旨在帮助911呼叫中心处理非紧急呼叫。
2. ⏱️ 调度员面临高压力和高流失率，AI 技术帮助减轻他们的工作负担。
3. 🌐 Aurelian 已在多个911调度中心投入使用，成为行业的领先者。
AI 正在从“减负”与“提效”两条主线，帮助 911 紧急呼叫中心缓解长期存在的人手不足危机。综合近期美国各地的落地实践，可归纳为以下 4 种做法。
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非紧急呼叫自动分流
• AI 语音公司 Hyper 与多个 911 中心合作，用经过真实报警音频训练的语音模型先接听来电；约 60% 的咨询、噪音投诉、天气问询等非紧急通话可直接由 AI 完成登记或转给相应部门，人类接警员只处理真正紧急的事件，单通平均处理时长显著缩短。
• 盐湖城、南卡罗来纳等地已将 AI 分流比例设定在 30%–40%，高峰时段的排队时长下降 25% 以上。
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实时转写与决策辅助
• Prepared、摩托罗拉 Vesta NXT 等平台提供实时语音转文字、关键信息（地址、伤情关键词）高亮、33 种语言的即时翻译，以及自动生成可检索的通话摘要，减少接警员打字与翻屏次数。
• 在覆盖美国 49 州的 Prepared 系统中，接警员平均减少 3–4 次手动输入，可把更多注意力放在安抚来电者和指导急救操作上。
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智能培训与模拟演练
• Total Response（原 PowerPhone）把 AI 驱动的情境模拟引入新员工培训，让学员在虚拟高并发环境中练习分诊流程，培训周期缩短 20%，离岗率下降 15%。
• 通过 AI 实时评估学员表现，培训部门能迅速发现薄弱环节，弥补传统“师傅带徒弟”质量不均的问题。 -
人员负荷与疲劳监测
• 摩托罗拉新一代系统可分析每位接警员实时处理量、语音压力指标，自动生成“疲劳预警”，提醒班长及时轮换，降低因持续高强度工作导致的离职风险。
• 科罗拉多州杰斐逊县报告，引入 AI 负荷监测后，调度员加班时长减少 12%，离职率下降 8%。
综合来看，AI 并非简单替代人类，而是通过“先分流、再提效、后培训、勤监测”的闭环，让有限的接警人力专注最关键的任务，从而缓解 911 呼叫中心长期的人手荒。
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