Capital One 利用 AI 创新汽车销售方式
发布时间：2025-07-02 09:56:38 | 责任编辑：张毅 | 浏览量：32 次
在近期的 VB Transform 大会上，Capital One 的 AI 基础技术负责人 Milind Naphade 分享了他们如何通过构建智能代理平台来推动汽车业务的发展。Naphade 指出，该公司在15个月前开始设计这些智能代理，目标是使其具有人类代理的特点，能够与客户进行有效的沟通与问题解决。
为了实现这一目标，Capital One 在设计其智能代理时借鉴了自身的运营模式。Naphade 表示，金融服务行业需要有效管理风险，因此他们创建了一种代理来评估其他代理的表现，这种评估代理基于 Capital One 的政策和法规进行训练。当检测到问题时，它会及时回退流程。这种结构使得每个智能代理像一个专家团队，各自具备不同的专业知识，协同工作以解决问题。
Capital One 的汽车代理主要为其经销商客户提供支持，帮助他们的客户找到合适的汽车和贷款。通过这些智能代理，消费者可以查看可以试驾的汽车库存。Naphade 透露，经销商客户的关键指标，如客户参与度和销售线索，提升了55%。这种更加自然的对话形式，使得客户能够全天候获得服务，即使在深夜遇到汽车故障，也能通过聊天获得帮助。
在数据与模型方面，Capital One 拥有丰富的数据资源，但需要探索最佳的上下文引入方式及模型架构。Naphade 和他的团队采用了模型蒸馏等方法来优化智能代理的架构。“理解代理” 是他们项目中的重点，因为它需要进行复杂的信息解读。此外，他们在推出 AI 应用之前经历了多次实验和评估，以确保系统的有效性和安全性。
Naphade 也表示，由于没有可以借鉴的先例，他们在开发过程中面临着许多挑战。尽管如此，Capital One 对将智能代理应用于旅行业务充满期待，尤其是在客户互动方面。随着公司在纽约 JFK 机场新开的贵宾室以及其备受欢迎的旅行积分信用卡，Capital One 希望能够将这一创新进一步推广。
划重点:
🚗 Capital One 通过智能代理提升汽车销售，经销商客户关键指标提升55%。
🤖 设计智能代理借鉴自身运营模式，确保高效沟通与问题解决。
📊 数据驱动决策，Capital One 探索最优模型与上下文引入方法。
Capital One 通过 AI 技术对汽车销售模式进行了深度革新，主要体现在以下四个维度：
1. 数据驱动的精准营销与风险定价
Capital One 以“千人千面”的定制化营销为核心，利用 AI 模型对海量客户数据进行细分，针对不同地区、人群、经销商设计差异化的贷款产品和利率策略。例如，在二手车金融领域，Capital One 通过实验测试不同经销商的定价模型，最终形成精准的贷款定价体系，成为美国最大的二手车汽车金融公司。
2. 生成式 AI 提升客户体验
Capital One 在客户支持中引入生成式 AI，通过语义解释模型提高答复检索准确性，使客服代理能够快速响应客户查询，无论客户如何措辞。截至 2024 年，已有超过 10,000 名代理人在工作流程中使用基于生成式 AI 的解决方案，显著提升了客户满意度并减轻了支持人员的认知负担。
3. AI 驱动的风险管理和贷后催收
Capital One 将 AI 技术应用于贷后管理，通过精准的催收模型分析客户还款行为，优化催收策略。例如，Capital One 曾通过 AI 模型筛选出容易催收的客户，并制定针对性的催收方案，显著提高了催收效率。
4. 与 NVIDIA 和 AWS 合作构建 AI 基础设施
Capital One 与 NVIDIA 和亚马逊云科技（AWS）合作，利用 NVIDIA AI Enterprise 和 AWS 的云计算能力，构建了强大的 AI 基础设施。这种合作不仅加速了 AI 模型的部署，还通过多重防线的治理框架确保了 AI 应用的负责任和安全性。
总结
Capital One 通过 AI 技术实现了从营销、客户体验到风险管理的全面革新，形成了“数据驱动 + AI 赋能”的独特竞争优势。这种策略不仅提升了客户体验，还显著提高了运营效率和盈利能力，使其在金融服务行业中保持领先地位。
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