全国首个AI大模型智能呼叫中心在杭州机场亮相，提升服务体验
发布时间：2025-05-19 10:56:20 | 责任编辑：吴昊 | 浏览量：3 次
杭州萧山国际机场于5月16日成功启用全国民航首个基于 AI 大模型的智能呼叫中心，标志着其96299热线进入了一个全新的智能化时代。这一升级采用了前沿的 DeepSeek 大模型技术，旨在提升客户服务的效率和质量。
自2014年首次上线以来，96299热线为旅客提供24小时不间断的接听与在线咨询服务。经过此次升级，AI 语音机器人能够应对高峰期的来电量，有效分担人工服务压力，并自动实现智能问答。结合情感计算和多模态知识图谱等技术，这个智能呼叫中心成功构建了行业首个 “感知 - 决策 - 交互” 的 AI 服务体系，能够动态感知旅客情绪并及时反馈，大幅提升了客户咨询体验。
杭州萧山国际机场航站区中心服务管理模块副经理张莺表示，AI 系统在处理常规问题时效率显著提升，大大减少了人工接听的工作量和旅客的等待时间。她指出，在 AI 系统上线后，旅客的平均等待时间从之前的15秒缩短至仅3秒。同时，AI 能够实时监测旅客的情绪变化，为人工服务提供重要信息，让工作人员在第一时间了解旅客的需求。
这次升级不仅提高了热线的响应速度，还增强了服务的 “温度”。在科技不断发展的今天，杭州机场通过引入 AI 技术，真正实现了科技为民服务的目标，为旅客提供了更为高效与人性化的服务体验。
杭州机场于2025年5月16日零点正式上线了全国首个基于AI大模型的智能呼叫中心，其96299热线在此次升级后成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心。
升级亮点
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技术升级：此次升级深度融合了情感计算、多模态知识图谱等前沿技术，构建了行业内首个“感知-决策-交互”的AI服务体系，能够实时感知旅客情绪并提供反馈。
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服务效率提升：试运行数据显示，热线接通率从83.8%提升至95%以上，排队等待时长从15秒缩短至3秒。
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智能问答：AI语音机器人能够应对高峰期的来电量，支持自然语言交互，不再需要旅客按1、2、3等进行枯燥的选择。
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数据协同：通过首创的“数字员工”体系和可视化协同平台，机场、航司、地服等多方数据实现毫秒级同步，完成服务反馈的有效闭环。
未来展望
项目负责人表示，接下来96299呼叫系统将进一步更新升级，引入多种全新业态服务，除服务进出港旅客外，还将服务于网约车司机和航运货物货主。
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